台灣新聞通訊社-新安東京海上推動失智友善雙引擎驅動服務升級

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因應超高齡社會趨勢及失智人口持續攀升，新安東京海上產險積極落實公平待客與金融友善服務理念，今年6月及7月由上而下積極推行、陸續舉辦兩場「失智友善共創心安」激發成長營與孟婆體驗共學營，累計培訓橫跨超過百位商品、客服、理賠、銷售及相關後勤單位等不同服務職能人員，以提升對失智的正確認知、辨識敏感及同理溝通，將友善理念落實於保險各項服務流程中，逐步打造兼具專業、包容與溫度的失智友善組織，讓每位客戶都能獲得心安且公平的金融服務。

新安東京海上產險表示，根據衛福部推估今年失智人口逼近40萬人，為強化失智友善在第一線服務力。首場「職能激發成長營」攜手臺北市衛生局轄下中山區健康服務中心，由獨立董事帶領跨部參與，特邀國立臺北健康護理大學邱恩琦教授，結合學術案例與保險服務情境，解析失智症常見症狀及應對方式。面對失智者建置「CHECK LIST」說明，搭配具體簡單語言、重複確認理解、輔以圖像化資訊，大幅提升服務品質與客戶安心感。當中總經理王文龍率先簽署「失智友善組織」認同倡議宣言，並勉勵同仁持續強化同理心與專業判斷，將失智友善落實於日常保險服務中。

第二場共學營則攜手弘道老人福利基金會，透過沉浸式「孟婆體驗」引導同仁從失智者第一人稱視角，理解記憶流失、時間錯亂、感官失調及經驗混淆等歷程，進一步解析失智者可能面臨的44種生活與溝通情境。第一線服務人員在交流環節中分享實際經驗，例如客戶「剛說完就忘」的常見情境，以視覺化與勾選機制輔助友善保險服務流程。此外，公司亦將失智友善列為全員共同學習目標，截至6月底全體員工完課率已逾96%。

新安東京海上產險從經營團隊倡議到全體同仁共同實踐，扎根失智友善服務文化，推動成果亦獲外界肯定，於7月13日受邀參與臺北市政府衛生局舉辦的「友善守護記憶」記者會並獲頒「失智友善組織」授證，展現公司投入失智友善環境營造的具體成果。未來，將持續結合保險專業，從客戶需求出發，以營造安心且有溫度的金融服務體驗，共創心安的友善服務環境。