遠傳總經理井琪表示，感謝全體同仁長期致力於精進服務與技術創新，包含門市與客服團隊形塑「將心比心」的服務文化，並將AI應用融入第一線營運，讓遠傳成為全台唯一蟬聯15年金獎的企業，樹立跨產業服務標竿。達成15連霸里程碑後，遠傳後續也將於評鑑中「華麗轉身」，秉持「服務只有起點，滿意沒有終點」理念，持續深化服務品質，並鼓勵團隊放下連年獲獎壓力，嘗試更多創新服務模式，回應社會多元需求。
2026年「台灣服務業大評鑑」以「服務心維度」為主軸，強調回歸初心、重現有溫度的到位服務。本次調查動員超過60位SGS認證神秘客，深入全台30個服務業別、共385家企業進行實地訪查。遠傳在高齡與弱勢族群友善服務、防詐提醒，以及導入AI提升顧客體驗等面向表現突出，展現兼具服務溫度與科技效率的核心價值。
遠傳以「體驗」為核心設計服務架構，透過數位化服務結合AI技術，讓日常高頻需求可由用戶自主完成，同時讓門市轉型為體驗與協助中心。全台超過200家門市設置「愛心服務站」，提供高齡長輩、孕婦及身心障礙族群友善引導與優先服務，並導入聽障者手語翻譯App、兒童緊急通話服務、長者教學及防詐宣導等措施，提升服務可近性。
在數位服務方面，「遠傳心生活」App下載量已突破800萬次，涵蓋近9成門市服務項目；自主研發AI智慧客服「愛瑪」導入生成式AI與大語言模型，問題回答準確率達99%，滿意度提升約30%、推薦率提升約35%。目前遠傳每月超過6成客服需求可透過數位服務或智慧客服自動化解決，讓客服同仁能專注處理更複雜的問題，進一步提升整體服務品質。
2026/07/02 10:38
轉載自中時新聞網: https://www.chinatimes.com/realtimenews/20260702002067-260410
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