AI正快速改變銀行與客戶的互動模式，未來民眾遇到金融問題，相較於尋求真人服務，更偏好先透過AI整理資訊、比較方案。安永分析，銀行正從過去主動提供服務的角色，逐漸變成「被客戶選擇」，零售銀行應建立由機器學習與生成式AI組成的「雙AI引擎」，從產品導向轉向客戶導向，才能在AI時代維持競爭力。
安永諮詢服務股份有限公司執行副總經理曾韵指出，過去銀行一直是客戶最重要的金融諮詢窗口，不論查詢帳戶餘額、信用卡消費、貸款狀況、投資績效，或評估是否適合申辦金融商品，大多透過銀行App、客服或理專取得資訊。但隨著生成式AI普及，愈來愈多原本發生在銀行的對話，未來可能轉移到AI對話介面，銀行與客戶的互動模式也因此出現典範轉移。
她指出，銀行未來不能只思考「哪項產品適合賣給客戶」，而是要先了解「客戶目前處於什麼狀態、真正需要什麼」，再主動提供適合的金融服務。她建議零售銀行建立由機器學習與生成式AI組成的「雙AI引擎」，其中機器學習負責預測客戶需求與風險，生成式AI則負責理解、溝通與互動，打造更精準的客戶經營模式。
其中，機器學習主要負責分析客戶各種行為變化，找出隱藏的風險與商機。曾韵舉例，若客戶信用卡額度使用率提高，不一定代表財務惡化；若薪資持續穩定入帳、存款充足、繳款正常，可能只是短期消費增加。但如果同時出現存款下降、開始只繳最低應繳金額等情況，就可能代表現金流壓力逐漸升高。
她表示，機器學習可整合跨產品、跨時間及跨行為資料，協助銀行比傳統信用模型更早發現客戶需求與風險，提升預測能力，也能更精準找到適合提供金融服務的時機。
至於生成式AI，則負責理解與溝通。當銀行透過模型掌握客戶風險、行為及潛在需求後，生成式AI可協助整理客戶狀況、說明近期變化、提醒可能需求，並提供與客戶互動建議，讓第一線人員更容易理解分析結果，也能提供更符合客戶需求的服務。
曾韵表示，銀行導入AI不只是建立模型，更重要的是把分析結果真正運用到日常營運與客戶服務流程，而不是停留在後台報表或一次性專案。未來零售金融的競爭，也不再只是產品、利率或App功能，而是誰能更早掌握客戶需求，在客戶做出決策前提供最適合的建議，誰就更有機會贏得客戶。
2026/07/09 10:21
轉載自聯合新聞網: https://udn.com/news/story/7239/9616782?from=udn-ch1_breaknews-1-99-news
Post gallery
