〔記者吳亮儀/台北報導〕國際高鐵協會(IHRA)今天(31日)在台北舉行年會,台灣高鐵公司董事長江耀宗被問及如何造就今天的成功、以及維持旅客滿意?江耀宗笑說,除了持續透過各種管道蒐集旅客意見和關注趨勢外,每年都會找「神秘客」到實際調查,確保第一線同仁熟悉各種SOP、達到服務品質和水準。
「國際高速鐵道協會」(International High-Speed Rail Association, IHRA)今年的年度會議(IHRA Meeting)移師台灣舉辦,由台灣高鐵公司協辦,並在今天舉行年度會議和論壇,雖然颱風天停班停課,大會仍照常舉行。
國際高鐵協會前副會長Torkel Patterson問道,台灣高鐵從規劃與實施至今,有什麼因素造就今天的成功?江耀宗表示,旅客需求會成長、會改變,環境變化如高齡化等,會提升需求,高鐵公司也會透過各種管道蒐集意見,並以人為本的角度評定高鐵服務策略,發展各項措施。
江耀宗說,比較成功的關鍵是善用台灣非常成熟的ICT技術發展數位化工具,並開發行動裝置運用的APP等,「但這些策略執行後是否有落實?因此每年都有辦理『神秘客』調查作業,來了解第一線同仁對SOP的熟悉程度」。
江耀宗表示,這是要確保服務能達到我們的期待,達到應有的服務品質和水準,透過神秘客的意見回饋,來檢討哪些地方需要修正、優化,來做為參考。經過每年的調查,都發現有維持高水準服務績效,且運量持續成長,特別是週五、週六和週日假日,車廂空間就會比較擁擠,要了解旅客需求,對於運能供給要積極推動。
江耀宗表示,要持續提升旅客舒適性,包括行李空間改善、營運班次,甚至將營運近滿20年的服務設施也有優化規劃,把這些項目都完成且精益求精。
2024/10/31 12:13
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