台灣新聞通訊社-把客戶意見變成競爭力！永豐銀行以服務力奪卓越品質獎

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永豐銀行在優化服務及技術升級做出成績，連續六年獲利創新高，關鍵之一就在建立以客戶為核心的客戶意見管理機制，憑藉長期深耕客戶體驗與服務優化成果，榮獲「2026旺旺中時金融服務評鑑大賞」服務類別「卓越品質獎」，優異表現成為金融產業焦點。

永豐銀行資深副總經理王筱嵐表示，真正優質的服務並非由銀行單方面定義，而是來自客戶最真實的感受與回饋。因此，永豐銀行建構全方位的客戶意見管理機制，透過整合線上與線下多元接觸管道，累積蒐集超過2.5萬筆客戶意見，再透過系統化分析大數據與客戶需求，並導入服務設計思考，進行流程改造，從意見蒐集、分析到改善追蹤，打造完整管理循環。

永豐銀行榮獲「2026旺旺中時金融服務評鑑大賞」服務類別「卓越品質獎」，優異表現成為金融產業焦點。(圖/永豐銀行提供)

永豐銀行將一筆筆客戶意見，轉為服務調整與流程優化，迄今已轉化為數百項具體改善措施，讓每一項建議都成為提升服務品質的驅動力。2025年客戶滿意度達到9.62分，淨推薦值也創下歷史新高，反映市場對其服務品質的高度肯定。王筱嵐指出，此次再獲「卓越品質獎」榮耀是與客戶共同努力的成果。

永豐透過線上與線下各項接觸管道，累積蒐集超過2.5萬筆客戶意見，作為優化服務的重要依據。（翻攝自中時新聞網）

此外，永豐銀行今年首創推出「全方位服務E顧問」平台，e整合客戶回饋、服務數據與管理指標，產出「服務健檢報告書」，用一目了然的圖表及指標，讓經理人快速掌握第一線服務在哪些面向分別屬於強項或弱項，也提供與全行平均值之差異對照；同時，如同醫生看診後的健康管理提醒，平台提供即時診斷及對症處方，並產出對應的訓練教材，更精準地補強分行之服務弱點。透過數據及科技治理，讓服務改善從過去的經驗管理，進一步升級為可衡量、系統化、數位化的服務管理系統，讓客戶意見真正落實到第一線服務中。

王筱嵐表示，金融服務不只追求滿意，更要創造好感；而好感度，來自客戶感受得到的改變。永豐銀行會持續透過客戶聲音管理與數據治理機制，讓每一次改善都更貼近客戶需求，創造更好的金融服務體驗。面對數位轉型與客戶需求快速變化的挑戰，永豐銀行持續以人為本，結合科技應用與服務溫度，打造更具信任感與陪伴感的金融體驗，讓金融服務成為客戶值得信賴的依靠。