智生活表示，此次合作的核心不只是提升AI的對話流暢度，而是要讓AI具備真正深刻理解社區服務流程。系統將深度整合智生活累積30年的社區服務知識、客服案例、物業作業流程與標準處理規範，建構出可供AI理解與檢索的社區知識庫。再透過Gemini的自然語言理解與生成能力，將過去繁複的表單與流程導向資訊，轉化為住戶極易理解、具互動性的回應。
目前智生活全台服務社區已突破1萬個社區、累積超過300萬用戶，服務橫跨住戶App、管理後台、智慧門禁、AIoT設備、社區網路與居家生活服務。此次 AI 客服也將優先導入高頻客服場景，包括管理費查詢、報修進度、包裹通知、門禁操作與社區公告等問題，希望降低住戶重複詢問與客服轉接時間。
對住戶而言，AI客服最大的價值在於縮短等待時間、即時取得精準解答；對第一線物業人員而言，AI則能有效分流大量重複性提問，將人力回歸到更需要人際協調、判斷與現場處理的服務上。
為降低生成式AI出現錯誤資訊或脫離流程的情況，此次AI客服採用檢索增強生成（RAG）架構，系統會先從既有知識庫、社區流程與服務規範中取得依據，再透過Gemini生成自然語言回應，降低AI「憑空回答」的情況。
在資訊安全與資料治理方面，智生活已取得ISO 27001資訊安全管理與ISO 27701個人資料隱私管理國際認證，並導入Google Cloud Security Command Center與Cloud Audit Logs，強化雲端環境監控、權限管理、異常預警與稽核紀錄能力，因應社區服務中大量個資與即時服務資料的管理需求。
2026/06/05 10:25
轉載自中時新聞網: https://www.chinatimes.com/realtimenews/20260605001809-260410
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