台水AI客服水寶上線滿月，台水公司表示，目前使用者滿意度89％，年底前功能會再提升。記者陳儷方／攝影
台灣自來水公司導入AI客服「水寶」上線滿月，使用人數來到4.5萬人次，滿意度89％，台水表示，第二階段將深度結合水費查詢、漏水通報，以及RAG生成回復等功能，提升回應效率，目前暫時不會排擠人工客服的工作機會。
台水指出，AI客服整合停水、復水等最新公告資訊，用戶只要輸入完整地址，即可快速查詢相關訊息，減少打電話詢問的等候時間，第一時間掌握用水狀況。
台水副總經理王傳政表示，隨著用戶數的逐年增加，客服需求量也逐年增加，台水用戶數從民國63年的73萬戶成長至今達800萬戶，客服進線量也從99年的2萬通增加至8萬多通，遇到旱災、颱風等事件，客服進線量大增。
110年因百年大旱，單月客服進線量將近13萬通，112年小犬颱風及簡訊詐騙事件，創下單月14.2萬通的歷史高峰，113年的花蓮地震、凱米颱風、山陀兒颱風等，單月客服進線量逾10萬通。
大數分析進線電話類型，繳費方式、申辦須知、水費查詢等重複性高的資訊查詢約占4成；另有3成為停水期間的用戶查詢與漏水通報，則會在特定瞬間大量湧入。
AI客服水寶目前有4大功能，包括：即常見問答、停水資訊查詢、臨時供水站查詢、以及無水或漏水通報；今年年底前功能會再進化，整合核心系統，讓AI配合影音功能，提供即時水費查詢、減費申請及漏水通報案件處理。AI系統的建置與後續維護總經費約1000萬元。
2026/05/28 11:46
轉載自聯合新聞網: https://udn.com/news/story/7266/9530792?from=udn-ch1_breaknews-1-99-news
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