國泰產險化NAUWU精神為3大行動，傾聽跨族群需求，全面提升資訊可及、溝通無礙與數位操作友善服務，打造金融友善新標竿。圖／國泰產險提供
國泰產險以聯合國於2004年國際身心障礙者日所倡議 的NAUWU（Nothing About Us Without Us）精神，作為推動公平待客與友善服務核心，並具體化為三大行動方向，包括「資訊可及」、「溝通無礙」與「數位操作友善」，將客戶實際需求納入商品、流程與數位設計，如針對高齡者常因視力退化不易閱讀條款；視障者在登入、驗證與查詢上易受介面限制；聽語障客戶缺乏適當溝通管道；新住民則因語言不同較難理解投保與理賠內容等日常挑戰，透過系統化調整，提升資訊無障礙、多元語系及數位平權服務，確保不同年齡、語言與能力狀態的客戶，都能在理解、尊重與安心中更順利使用保險服務並獲得保險保障。
在「資訊可及」面向，國泰產險積極與中華民國無障礙科技發展協會及身心障礙團體交流，並根據回饋持續優化資訊面，包括官網已取得無障礙標章AAA認證，介面支援螢幕閱讀器、語音報讀與替代文字，透過響應式網頁設計改善放大不跑版的問題，使視障與高齡族群能順利閱讀內容；為協助不同語言或感官條件的客戶理解保障內容，推出QR Code語音導讀與點字版商品介紹，且同時提供英文、越南文、泰文與印尼文等多語系投保與理賠文件，協助新住民以母語理解投保與理賠內容，降低資訊差距。
在「溝通無礙」上，國泰產險與台灣手語翻譯協會合作，導入「預約制手語翻譯服務」，讓聽語障者於臨櫃辦理業務時能獲得完整協助；電話客服中心也導入「高齡與身心障礙者優先接聽機制」，由經驗較深且語速更友善的專員提供服務，同時，智能助理阿發亦提供英文常見問題，提升外籍與多語族群的服務便利性。
在「數位操作友善」方面，國泰產險運用具新型專利的「線上共覽（Co-browsing）」技術，客戶若在操作投保或查詢時卡關，可授權專員同步看到畫面，並以語音與螢光筆逐步協助，減少因不熟悉網頁操作而產生的阻礙，2025全年度使用人次較2024年成長146.3%，顯示共覽服務的導入對客戶有明顯助益，也協助體驗過的客戶逐步建立數位使用能力，降低數位落差。另也藉由專利「訊息智能發送系統」透過官方 LINE 帳號傳遞通知，提高辨識度以降低詐騙風險。
國泰產險認為，友善服務是讓各年齡、各語言、各感官條件的客戶，都能在最需要時獲得支持。未來將持續深化科技應用、提供多元化服務，讓NAUWU不僅是口號，而是使保險服務能真正貼近使用者需求。
2026/04/28 10:22
轉載自聯合新聞網: https://udn.com/news/story/7239/9468533?from=udn-ch1_breaknews-1-99-news
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