從重大事故發生後「不知道該打給誰」，到如今有一支專線可24小時接住受困民眾與家屬，交通部今（26）日正式公布「重大公共運輸事故支援專線」0800-365-917，鎖定鐵路、公路、海運、空運等重大事故，提供365天、24小時不中斷的單一窗口服務。除可協助災害通報，也納入家屬關懷、資訊提供與後續轉介，交通部並透露，該專線一年編列489萬元預算支應，平時24小時配置2席人力，大型事故發生時可擴充到22人同步支援。
交通部說明，這套機制的設計背景，來自2018年普悠瑪事故及2021年太魯閣號事故後的檢討。當年事故發生後，除了前線救災與通報之外，家屬在第一時間往往面臨資訊零散、聯繫窗口不明、求助管道破碎等問題。為此，交通部參考日本公共交通事故被害者支援機制，導入「單一視窗」概念，建立跨運具、跨單位的整合型支援專線。
太魯閣事故家屬代表陳鵬年在記者會上表示，自己當年也是事故列車乘客之一，事發後家屬與傷者接收到的資訊相當凌亂，實際協助多半來自慈濟、紅十字會等民間團體或地方政府，反而在交通與中央政府系統中，明確而統一的協助相對不足。也因此，家屬於2024年前往日本考察，了解日本在2012年成立的公共交通事故被害者支援專線制度，發現日本也是歷經多起重大陸海空事故、由家屬不斷反映後才建立制度，與台灣處境高度相似，返台後向交通部提出建議，最終促成專線上路。
交通部指出，0800-365-917專線有兩大主軸，一是災害通報，二是關懷支援。當接獲重大公共運輸事故通報後，話務人員會依事件屬性，分派給交通部陸海空各業務司及所屬機關處理；若涉及其他部會，也會同步通報相關單位，目前實務上以內政部消防署最常見，另也可能依規定向行政院國土辦公室、災防辦公室等單位回報。
在關懷支援部分，專線人員除會先進行初步聆聽與回應，必要時也會提供權責機關聯絡方式，後續再由交通部各所屬機關依善後服務指引與聯合作業程序，展開分組支援、資訊提供與後續協助。換言之，這支電話不只負責「通報」，也肩負事故現場受困民眾、傷者及家屬的第一線諮詢與安撫角色。
交通部進一步透露，專線設於公路局用路人服務中心，平時採24小時、2席人力常態待命；若遇重大事故，除既有2席外，可即時調度同樓層公路局用路人服務中心值班同仁支援，總計可擴充到22名人力同步接線。交通部綜合規劃司長張垂龍表示，正常上班時段可先由2名人員接聽，一旦有重大事件進來，值班主管就會立即啟動排程或任務轉移，讓其他同仁在最短時間內補位。
至於外界關切接獲電話後多久能完成分派與啟動處置，交通部表示，因專線牽涉災害通報與防災資源串聯，原則上話務處理時間不會超過20分鐘，並有把握在20分鐘內完成工作分派。張垂龍也舉例，去年12月19日台北車站事件發生後，交通部長陳世凱當天下午5時20分即透過主管群組展開指揮與通聯；另如去年5月18日、20日強降雨造成蘇花路廊公路、鐵路受影響時，交通部也能在3小時內提出陸海空替代備援方案。
至於民眾若真的遇到事故，究竟該先打119、110，還是直接打0800-365-917？交通部回應，其實不必僵化區分。若是第一時間遇到危急狀況，民眾依本能撥打119或110都可以，相關體系也會在第一時間彼此通報；但若是在火車、飛機、船舶、客運等公共運輸途中遭遇重大事故，或家屬在事後急需掌握狀況，也同樣可以直接撥打這支專線，由受過訓練的同仁提供處置建議、協助轉介及資訊說明。
對於外界提問何謂「甲級災害」，交通部表示，這是內部啟動通報與應變的定義標準，若重大事故影響主要交通動脈、例如公路或鐵路中斷2小時以上，即可能構成甲級災害規模。不過交通部也強調，民眾不需要自己判斷是不是甲級，只要遇到重大公共運輸事故，或家屬有資訊需求，都可以直接打進來，後端會由交通部依實際情況啟動相對應機制。
交通部長陳世凱表示，設立專線的核心想法很簡單，就是不要讓事故中的人、或事故發生後焦急等待的家屬陷入迷惘。他說，陳鵬年曾拿日本公共交通事故支援卡片給他看，讓他開始思考，台灣能不能也建立一個明確窗口，讓民眾知道「出了事可以問誰」。他強調，這條專線不是只為軌道事故設計，而是涵蓋所有陸海空公共運輸，希望在最混亂的時刻，至少讓民眾知道，政府有人接住、有人回應。
陳世凱也提到，交通部近年持續推動運輸安全改善，包括今年爭取78億元投入宜花東及南迴鐵路安全改善計畫，國家鐵路安全的長期目標是朝「零死亡」邁進；至於道路交通方面，去年死亡人數已較前一年減少165人，但仍未達理想，未來還會持續精進。
他最後強調，這支專線「希望永遠不要用到，但不能沒有」，因為交通部的責任，不只是降低事故發生機率，也必須在事故真的發生時，讓民眾不再面對求助無門與資訊斷裂。
2026/03/26 16:51
轉載自三立新聞網: https://www.setn.com//News.aspx?NewsID=1813274&utm_campaign=viewallnews
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