AI技術逐步導入服務場域，旅宿業者思考如何透過科技優化營運流程、提升服務品質與顧客體驗。專精於AI自然語言模型的犀動智能（Aiello）24日首次公開展示Aiello智慧電話客服（AI Call Agent, ACA）與Aiello知識管理系統（Knowledge Management System, KMS），雲品國際酒店（2748）為實際應用客戶。
雲品國際酒店分享導入AI客服的實務經驗與初期觀察。目前飯店來電內容多集中於設施詢問、訂房及館內服務等需求，導入AI智慧電話客服後，由AI客服接聽的電話中，約34.5%與飯店常見問題相關，皆可由AI即時回應，完成串接任務管理系統後，便可達成語音自動開單、派發任務的服務，提升營運效率，預計未來AI客服可獨立應對約50%的通話量。
犀動智能團隊指出，Aiello智慧電話客服包含從前期的系統部署與快速整合，到語音辨識與客製化互動設計，AI可將通話內容轉化為可分析的營運數據，並透過系統化歸納，協助業者掌握顧客需求與服務趨勢。
犀動智能是本土以自然語言模型應用於飯店場景的AI服務新創，首個產品智慧音箱「小美犀」內建AI智慧語音助理，可因應所在地點提供量身打造服務，包括房客以語音指令輕鬆操控燈光、電視與通話功能，並隨時獲得個人化推薦，整合飯店管理系統（PMS）與任務管理系統（TMS），自動化處理房客需求。目前已擁有日本、泰國、台灣等地飯店客戶、逾2萬房間導入。
犀動智能近期已擴充產品為一站式旅宿SaaS管理平台Aiello-One。以Aiello智慧電話客服為例，負責第一線電話接聽，全天候回應旅客對飯店設施、訂房與館內服務等常見問題的詢問，減輕前線人員重複性工作，讓員工可以專注於高品質互動。在串接任務管理系統（TMS Pro）的情境下，AI客服可辨識來電中的客房備品或設施維護需求，實現「語音即派單」的自動化流程。偵測到緊急傷病或客訴情境時，AI立刻轉接至人工客服處理，以確保即時回應。Aiello知識管理系統則負責整合所有飯店營運常見問題與服務流程，讓AI回應旅客詢問時能依循既定標準，確保所有 溝通管道中資訊內容的一致性與準確性。飯店得以將原本分散於文件與人員經驗中的知識，逐步轉化為可管理且可持續優化的智慧服務架構。
2026/03/25 04:30
轉載自聯合新聞網: https://udn.com/news/story/7240/9401034?from=udn-ch1_breaknews-1-99-news
Post gallery
