示意圖／Ingimage
回應三步驟，確認自己是否聽懂對方的表達
每個人只聽得懂他理解的東西。
—德語文學家、哲學家、美學家╲歌德 （Johann Wolfgang von Goethe）
一九七七年三月二十七日，一個平凡的日子，西班牙加那利群島一座機場突然發生爆炸事件，多架原定降落的班機，被緊急引導至設備簡陋、跑道狹小的特內里費北機場。原本就不寬裕的空間，一下子湧入了過多的飛機，不僅地面擁擠、調度困難，還瀰漫著讓視線一片模糊的厚重濃霧。
在如此紛亂的情境中，一架來自荷蘭皇家航空（KLM）的波音七四七，已滑行至跑道的起點，等待起飛。而此時，另一架來自美國泛美航空（Pan Am）的七四七班機，仍在同一條跑道上滑行。
KLM機長透過無線電通知塔台：「我們準備好了，等待起飛。」
塔台回覆：「OK… stand by for take off, I will call you.」
（OK⋯⋯請待命，我再通知你起飛。）
KLM機長可能迫於時間壓力，沒有把塔台的回覆聽完，又或者，他對於塔台傳過來的訊息解讀錯誤。於是，他果斷地推進油門，飛機開始加速。幾秒鐘之後，直接撞上了還在跑道上滑行的泛美航空班機。那天，有五八三個人無法回家，成為全球航空史上最沉重的一頁。
塔台的「OK」，意思是「好的，我知道了」、「我收到你的通知了」，並不是「好，你可以起飛了」。
這個悲劇提醒著世人：即使用的是最熟悉的語言、即使說話者沒有惡意，也有可能因為誤解，造成不可挽回的結果。
我常常這樣想：聽懂對方的話，其實是聽者的責任。因為，對說話者訊息、語意的理解程度，會決定我們後續的反應和行動。
說話的人，也許遣詞用字隱晦，也許聲音表情模糊，也許藏著跟語句相反的情緒或意圖，這些語言的迷霧，需要我們主動撥開。我們不能只聽字面，更不能完全相信自己所意會到的就是對方想表達的。唯有透過回應「確認」，才能避免誤解。
在這裡，我想推薦一個簡單實用的方法，叫做「RASA法」，是我從英國的聲音專家朱利安．崔久（Julian Treasure）在TED上的演講學到的。它的核心精神是「忠於原話」。
RASA是四個步驟的縮寫：
R－Receive（接收）
讓自己專注，把注意力放在說話者身上。不急著判斷、不急著回應，先安靜地接收訊息。
A－Appreciate（欣賞）
在對話中，透過點頭、輕聲回應「嗯」、「是的」、「了解」這些不打擾對方陳述的小動作，表示自己有在聽。但這不是隨便附和，而是維持連線狀態必須發出的訊號。
S－Summary（摘要、小結）
在聽完對方說到一個段落之後，聆聽者要用「簡單的複述、摘要對方說的話」或「用自己的話，為說話者剛剛的表達，做一個小小的總結」這兩種方式的其中一種，來作為溝通當中的重要儀式。
這個儀式為什麼重要呢？
這個儀式的重要性在於：聆聽者當著說話者的面，整理自己接收到的內容，以及對於說話者的表達，到底理解到什麼樣的程度。Summary 這個動作很像一面鏡子，可以反映出聆聽者接收訊息的「清晰度」。就我的授課經驗，大部分人在演練Summary 的時候，都會加入自己的觀點或評價，而且有很大的機率是誤解了對方的意思，朝著聆聽者自己認為的方向去詮釋，這通常會讓說話者很錯愕，因為說話者並沒有說過聆聽者 summary 的那些東西。
A－Ask（詢問）
當聆聽者在完成「摘要」或「小結」這個儀式之後，加上一句「以上是我對您剛剛那段話的理解，請問我的理解正確嗎？」用意就是禮貌的跟說話者「核對」自己所接收到、理解到的內容，是不是就是說話者想表達的東西，避免產生誤會。
在RASA中，Appreciate、Summary、Ask這三個步驟，都是用來提升我們Receive的品質。尤其是Summary和Ask，一定要當著說話者的面完成，才能最有效率的完成溝通。否則很有可能聆聽者會帶著誤會，去執行接下來的任務，造成一種「把錯的事情做得很對」的結果，然後說話者就會怪聆聽者沒聽清楚，聆聽者會怪說話者自己沒講清楚，不但事情沒做好，關係也受傷了。
如果你願意每天找機會練習一次RASA，慢慢的，你會發現，在溝通現場多花的這三到五分鐘，正在為你建立起一個可被信任的好形象，因為你的 Appreciate、Summary、Ask 能讓對方覺得自己講的話好重要，並且，在結束對話之後，收到一份你所給的、無形的，名為「安心」的禮物。
2026/02/17 07:13
轉載自聯合新聞網: https://udn.com/news/story/121484/9332866?from=udn-ch1_breaknews-1-99-news
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